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| El estilo Costa: Cómo instaurar y conservar una relación única con el Huéspede |
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¿Qué es el "Estilo Costa"?
Visión, Misión y Valores han determinado las bases sobre las que Costa quiere basar su crecimiento. Pero estos valores generan consecuencias prácticas únicamente si influyen en nuestros comportamientos diarios. El conjunto de dichos comportamientos constituye el “Estilo Costa”, un estilo único e inconfundible que nos caracteriza y debe ser aplicado por todos aquéllos que tienen relaciones de servicio con los Huéspedes.
Tienen que uniformarse al “Estilo Costa” todos los colaboradores de la empresa, puesto que todos actuamos para servir a los Huéspedes y a nuestros Clientes Internos, es decir a los compañeros de trabajo que disfrutan de los resultados de nuestra tarea.
La respuesta de Costa
Tomando en cuenta el punto de vista del Huésped, la respuesta debe ser doble. Por una parte, Costa tiene que proporcionar una respuesta estructurada en el perfil comportamental. Por otra parte, un “Estilo Costa” inconfundible y único debe ser desarrollado e inculcado en la mente a todo el personal de Costa.
Este Estilo:
- deriva de los valores de nuestra Empresa, en especial de la “Pasión por el Cliente”
- se basa en el específico Pacto de Servicio (Strategic Service Intent)
- tiene que ser determinado según las diferentes funciones de servicio (revisando los proyectos del producto y los manuales de servicio) y debe ser flexible, permitiendo una adaptación emprendedora para cada situación de servicio.
Declaraciones básicas
El "Estilo Costa"
“Todos nosotros hacemos que los sueños de nuestros Huéspedes se hagan realidad”.
Intención Estratégica de Servicio de Costa
Un crucero Costa es un Mundo Maravilloso en el que a cada Huésped se lo hace sentir como en su casa. Creamos esta experiencia de vacaciones única e inolvidable a través de un servicio impecabile y espontáneamente cordial a bordo y en tierra.
Pautas del estilo Costa
1. Nuestro uniforme y nuestro aspecto tienen que ser impecables.
2. Conozcamos perfectamente nuestros deberes y el contenido del “Estilo Costa”.
3. Actuemos de tal manera que la máxima limpieza y orden estén garantizados.
La protección de los bienes de Costa también forma parte de nuestra responsabilidad.
4. Cuidemos personalmente la seguridad y el bienestar de nuestros Huéspedes.
5. Saludemos a los Huéspedes con una sonrisa cordial (incluso por teléfono), con un saludo formal y con un lenguaje corporal positivo. Cada vez que sea posible, dirijámonos a los Huéspedes con su nombre.
6. Lievemos a cabo el servicio solicitado realizándolo con habilidad perfecta.
7. Tomemos cualquier pedido de ayuda de nuestros Huéspedes, como si fuera personal y tratémoslo como tal.
8. Ocupémonos personalmente de cualquier reclamación de los Huéspedes y asegurémonos de hacer todo lo posible para tranquilizarlos.
9. Controlemos la satisfacción de los Huéspedes después de haber lievado a cabo el servicio.
10. Recordemos siempre que al final son nuestro Huéspedes quienes pagan nuestro sueldo.
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